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【重点】柳工总裁助理廖吉华厚积薄发创新未来

2022-08-12 来源:舟山机械信息网

柳工总裁助理廖吉华:厚积薄发 创新未来

广西柳工机械股份有限公司作为行业内成熟稳重企业,产品服务创新已逐渐成为行业其他竞争者无法复制的制胜武器。多年来,柳工秉承“全心全意为用户服务”的服务宗旨;始终坚持以客户为中心,为客户提供更优质、专业和差异个性化、全方位的亲情化服务;“让用户满意”是柳工始终不渝的追求。正是多年恒久追求,积淀柳工厚重而新锐的服务文化。服务,从开始就被赋予了突破与创新、超越期待和永无止境的内涵。

2011年10月份,柳工在BICES2011隆重发布全新服务品牌标识。以“柳工服务至诚至极”为品牌主题,继续承载全心全意为用户服务的宗旨,以“极速、极力、极致”新服务品牌内涵,体现柳工服务真挚诚恳的态度,快捷、用心、专业服务新标准,以及尽善尽美、永不止步的追求。

尽心塑造服务核心品牌

人们常说“二十一世纪将是服务经济时代”,对于工程机械制造企业来说,产品售后服务是企业价值链的末端,链接客户产品服务是企业与客户沟通的一种无形文化。“服务”是企业形象和精神文化在客户面前的综合展示,体现了企业的灵魂,总是在无形之中决定着企业经营的成败。

暨2002年率先推出了以“全心全意为用户服务”为服务宗旨的柳工服务品牌,标识的“飞鸟”图腾以及柳工色,搭载“尽心关爱,真情回馈” 夏季服务活动,关心回馈柳工新老客户;柳工黄色的“金色晚秋”服务月活动及“金梧桐”客户邀访活动,链接客户与柳工共同的事业——柳工服务;大家为了共同事业——为社会提供更好的服务,齐聚在一起;通过“蓝色畅想”的服务月活动,柳工机械产品质保期由半年升至一年,走出行业第一步。

2008年—2010年多次组织的“共建和谐家园”和“高原有爱”等系列救灾重建服务活动,赋予了柳工服务品牌鲜活的生命力,通过巡检、走访、体验、培训等一系列活动,让用户深深体会到柳工服务品牌的内涵。通过及时有效的服务品牌推广活动,提升柳工产品在当地市场的形象,为企业的产品销售带来更多的附加值。不断改革创新思路来源自客户,客户服务是企业变革的驱动力,服务成为企业把握市场与客户的重要环节。我们不断从服务实施过程中把握客户需求,来调整与变革公司的关注焦点,创新我们整个企业的战略思想,2008年,柳工提出“致力于为客户提供卓越的工程机械产品和服务”,将服务提升到企业的使命上来,逐渐形成了“客户导向,品质成就未来;以人为本,合作创造价值”的柳工核心价值观。

持续创新管理体系模式

随着产品链多元化,柳工服务创新建立了总部、区域、维修中心服务多元化管理体系,设立了产品服务支持部、客户服务部、技术支持部、关键客户部、服务管理部、再制造部等职能部门,实现总部、区域、维修中心三级管控模式,在统一管理平台下,各产品线的PSI、PDI、安装调试、主动服务、响应服务等服务业务,归口服务支持部专业化管理,实现现场服务与技术指导与业务监督相结合,更高效地提升业务运营速度;通过细化及耕耘产品服务项目及运用PDCA管理提升方式,利用总部共享技术支持、关键客户服务、IT管理系统等统一资源运用,使得管理规范化;服务管理及客户服务部的统一的服务标准衡量与监督, 有效对服务业务实施长远规划管理。

从2000年柳工开始推进用户满意工程,按产品逐渐发展壮大的趋势,柳工全面推行4S店建设,同时抓紧对维修中心二、三级点的布局筹备,2006年后,按公司“深度营销”——“基于营销价值链的协同效率”的战略,全面展开维修中心渠道建设,在2008~2010年推进特约维修中心络建设及服务基础资源建设,服务点数量由原来536个提升到978个,及时提供服务得到了保障。2008~2011年,柳工持续提升及时服务时间标准,服务半径和响应时间不断缩短,柳工在不断超越自我的同时也在不断超越客户对快捷服务的期望。柳工将服务管理的各项制度系统地整理为《技术服务管理手册》。借助计算机络系统的管理优势,全面、及时、准确的记录和传递着各种信息和有效资源。同时系统管理不断升级,2006年建立以SAP/CRM为基础的“Call center”系统,集呼叫中心、服务业务管理、服务备件管理、服务知识库管理为一体的服务管理体系,收集市场、客户信息;通过CRM系统功能,按客户平均消费周期和客户平均每次消费金额两个维度,把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户三类,制定适宜的服务方案,适合服务战略一品一案的方针。

通过一系列“服务制胜”策略的实施,在年间,由第三方中国质量协会组织进行用户满意度测评,客户对我们的评价均在80分以上。

服务创新未来

工程机械的特点是用途广、用户类型多,而且施工环境较差,按照传统的服务方式就是用户使用的产品有什么故障,厂家的服务人员就前往处理,这种服务的方式缺乏与用户深层次的交流和沟通,不利于产品使用信息的收集。2005年公司服务管理模式进行了转型,提出把服务当成产品来做,规范设计出了“主动服务——到位服务”、“响应服务”、“增值服务”三种产品。

由主动服务+响应服务+增值服务构成让客户满意度保内服务;是根据工程机械产品特点,汲取以前到位服务的特性,通过采取预防性措施,将故障消灭在萌芽状态,改变了事后维修缺乏计划性的被动局面。响应服务是在充分地利用了零部件或系统部件的寿命特点的同时采取及时快速服务的措施,确保客户设备使用效率,重点体现及时性及维修配件的供应。增值服务主要是在预防为主维修思想的基础上运用现代管理科学,广泛采用先进的测试技术和诊断手段,逐步形成了以可靠性为中心的维修思想。对维修对象的系统监控为手段,用大量的原位检测代替离位检测,将单一的定时定程维修改变以可靠性数据分析为依据的维修。使维修工作具有较强的针对性,使主客观更加一致,增强了科学性,减少了盲动性。达到故障提前预知,及时调配支援应对,在短时间内修复,减少了设备停机时间,厂家、维修中心、客户均得到良好收益。作为厂家服务应该时刻为用户所想,急用户所急,帮用户所需,真正优质的服务不仅解决品质缺陷,还应赋予更多潜在的内涵。

在产品质量达到一定程度时,对产品的市场地位以及由地位决定的价位,还有产品的市场销售量,发挥重要作用的是产品自身的服务含量。柳工国内营销事业部技术服务中心秉承“合作创造价值”的理念,持续追求产品价值、服务价值、客户价值和品牌价值,构筑了一种新型的、以客户为中心的营销体系,涵盖产品销售、融资租赁、维修、配件和再制造等业务领域。

服务配件上构建了“配件总库+配件区域中心库+遍布全国的配件经销络,构成‘一站式’服务模式,极速满足为客户服务需求”,通过上订单及上调配及时组织配件资源,围绕客户所在地就近分配资源,在24小时内能及时得到常规产品的配件,及时解决客户燃眉之急。

通过“企院合作办学+柳工大学+视频培训”等培训方式,逐步的打造服务后时代专业的服务队伍,及时案例总结与共享,让每一位服务人员及时提升故障判断能力。

服务是无形的,而正是因为无形所以难有止境。在行业服务竞争愈演愈烈之际,柳工服务自始至终专注创新,“柳工服务,至诚至极”的理念已深植海内外客户心中,柳工正在依靠卓越产品品质和服务质量竞争,缔造柳工极致服务新品牌,全心全意服务海内外客户。

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